Prazo para comunicar o cancelamento da viagem
Ao ser questionado se a companhia aérea tem um prazo legal para comunicar o viajante sobre o cancelamento da viagem, o advogado explicou que é preciso dividir essa resposta em dois momentos: antes e depois da pandemia.
Antes da pandemia, qualquer alteração ou cancelamento de viagem deveria ser comunicado pelas companhias aéreas em prazo não inferior as 72 horas anteriores ao voo. Porém, com a covid-19, este prazo para comunicação foi reduzido para até 24 horas anteriores ao voos contratados, ficando suspenso o prazo de 72 horas previsto na resolução 400/16 da ANAC até o dia 31 de março de 2022, para voos internacionais. No caso de voos nacionais, já voltou a valer o prazo de 72 horas.
"Importante lembrar que caso a companhia aérea não faça essa comunicação no prazo estabelecido, pode responder pelos danos causados."
Tive a minha viagem cancelada. O que eu faço? Quais são os meus direitos?
O especialista em Direito do Consumidor afirma que o primeiro passo é entrar em contato com a companhia aérea imediatamente para entender o motivo do cancelamento, bem como para receber informações sobre o próximo voo. Victor também dá uma dica:
"Mesmo que não consiga contato com a companhia aérea, é importante registrar a tentativa de contato."
Quanto aos direitos, a empresa aérea deve fornecer assistência material aos clientes afetados pelo atraso/cancelamento de voo.
Se o atraso for superior a 1 hora, a companhia deve oferecer comunicação ao passageiro, que consiste em fornecer internet, possibilitar ligações, etc.
Se o atraso for superior a 2 horas, a companhia aérea deve fornecer alimentação ao passageiro.
Se o atraso for superior a 4 horas, a companhia aérea deve fornecer serviço de hospedagem, em caso de pernoite, e traslado de ida e volta ao passageiro.
Caso a companhia aérea se negue a prestar assistência material, o consumidor deve registrar todos os gastos, para que possa pedir reembolso em momento posterior.
No caso de voos internacionais, quando o cancelamento/atraso se der em decorrência de fechamento de fronteiras ou de aeroportos por determinação de autoridades, a companhia aérea fica desobrigada a fornecer assistência material.
Existe prazo para o reembolso ou remarcação da viagem?
Para voos cancelados até o dia 31/12/21, o reembolso pode ocorrer em até 12 meses, contados da data do voo cancelado, com valores corrigidos, e sem a incidência da multa. Porém, a partir de 1/1/22, o prazo de reembolso voltou a ser de sete dias, conforme dispõe a resolução 400/16 da ANAC.
Quais soluções o consumidor deve buscar antes de acionar o Judiciário?
O advogado sempre recomenda tentar resolver os problemas diretamente com a companhia aérea ou pelo portal www.consumidor.gov.br, que, segundo ele, vem apresentando um bom índice de resoluções.
Em tempos de pandemia, quais cuidados tomar antes de fechar uma viagem?
"Recomendo sempre comprar passagens diretamente das companhias aéreas. Muitos consumidores que compraram por empresas intermediadoras estão sofrendo sem conseguir ajuda. A companhia aérea responsabiliza a intermediadora, e a intermediadora responsabiliza a companhia aérea. Enquanto isso, o cliente fica sem nenhum suporte."
Cruzeiros também foram afetados
Não foram apenas os voos que sofreram cancelamentos nos últimos dias. Quem pretendia fazer cruzeiros também enfrentou dores de cabeça. Foi o caso de Felipe Martins, que tinha uma viagem marcada para o dia 3/1. Ele sairia de Santos/SP e iria até Salvador e Ilhéus, na Bahia. No último dia do ano, foi comunicado que a viagem não aconteceria e recebeu a opção de reembolso ou remarcação.
"Optei pelo reembolso porque tudo indica que não vai rolar viagem nenhuma. Mas a empresa ainda não deu prazo para efetuar a devolução do valor."
De fato, a preocupação de Felipe faz sentido, já que as viagens de cruzeiro foram suspensas até o dia 21 de janeiro por determinação da CLIA - Associação Brasileira de Navios de Cruzeiros. A decisão ocorreu depois da Anvisa reforçar a "urgência" em acabar com a temporada, após surtos de covid-19 em navios.
"Considerando a responsabilidade objetiva da empresa, qualquer prejuízo deveria ser indenizado. Mas, acredito que neste caso, devemos analisar outras situações. Em primeiro lugar, devemos ter em mente que o consumidor que adquire uma passagem durante a pandemia, sabe os riscos que está exposto. Em segundo lugar, a empresa deve prezar pela proteção da vida, saúde e segurança do consumidor, ou seja, deve assegurar que a prestação de um serviço seguro. Dessa forma, entendo que é necessário verificar se a empresa cumpriu com as medidas sanitárias impostas pela Anvisa, ou se houve algum desrespeito. Ainda, é necessário verificar de onde partiu a ordem para proibir o desembarque. De posse dessas respostas seria mais fácil dizer sobre a viabilidade dessas indenizações por dano moral."
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