Sac ou Redes Sociais? Qual o melhor caminho para reclamar?
Você, provavelmente, já se viu com algum problema em relação a um produto ou serviço e, certamente, encontrou dificuldades para solucioná-lo diretamente com a empresa. As reclamações registradas nos comentários do blog e do site Portal do Consumidor evidenciam que esse problema é recorrente na vida do cidadão brasileiro que, com a intenção de manifestar sua indignação, começou a usar as redes sociais para publicar sua indignação e acabou transformando-as em uma grande aliada na solução de conflitos nas relações de consumo.
Segundo o Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor – IDEC, o tempo de resposta a uma reclamação sobre determinada empresa ou produto em redes sócias como Twitter ou Facebook pode variar de 5 minutos a 2 horas e a solução do problema até 24 horas. Por outro lado, através do Sac da organização a solução pode demorar até 5 dias úteis.
Diante desse cenário, fica a pergunta: Sac ou Redes Sociais? Qual o melhor caminho na hora de reclamar? Buscando entender esse movimento e quais os prós e os contras da utilização dos novos canais de interação para as relações de consumo, o Portal do Consumidor conversou com a Dra. Lúcia Helena Magalhães, diretora do Procon Campinas, que nos enviou um texto destacando as vantagens e as desvantagens do uso das redes sociais e do Sac, o qual reproduzimos na íntegra.
É fato que por intermédio das mídias sociais as pessoas passaram a ter acesso a muitas marcas e empresas, seja via propaganda, indicação de amigos etc, que resultam em relação de consumo, como contratações e aquisição de produtos. Consequentemente, quando o consumidor se depara com um problema, também utiliza o caminho da rede social para criticar e reclamar. Sabendo disso, muitas empresas têm optado por resolver as demandas dos consumidores e criado até business intelligence para monitorar a sua imagem na rede.
O que se pode observar em relação à utilização pelas empresas das redes sociais para solucionar problemas de pós-venda é que elas agilizam em muito a resolução do problemas. E por quê? Justamente porque ao se verem uma exposição negativa de seu nome/marca vinculado a reclamações e críticas, em um meio de comunicação que dá muito visibilidade, elas buscam formas de sanar isso o mais rápido possível, e consequentemente veem a crítica retirada do ar.
http://portaldoconsumidor.wordpress.com/2014/02/06/sac-ou-redes-sociais-qual-o-melhor-caminho-para-reclamar/
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