Os
usuários de todos os serviços de telecomunicações poderão cancelar
automaticamente seuss contratos nos call centers das empresas. Para
isso, bastará digitar o número do CPF e do contrato. Esta é uma das
propostas que est sendo finalizada e deverá ser apresentada pela
Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) durante reunião do Comitê
Técnico de Consumo e Regulação, marcada para o dia 15 de agosto. Outra
possibilidade consiste na oferta desse dispositivo pelas prestadoras em
suas páginas na internet.
O
presidente da Anatel, João Rezende, disse que a dificuldade que o
consumidor encontra para cancelar um contrato é uma das três principais
reclamações que chegam à agência, que recebe atualmente cerca de 2,7
milhões de ligações por ano. Ele acredita que a medida deve agilizar e
melhorar a qualidade do atendimento das empresas de telecomunicações:
—
A relação dos call centers com seus usuários ainda deixa a desejar. O
atendimento nas centrais de atendimento será um diferencial competitivo.
O
cancelamento de serviços nos call centers das empresas é uma das
propostas do novo regulamento de “Atendimento, Cobrança e Oferta a
Consumidores de Serviços de Telecomunicações ” que está em fase final de
elaboração pela Anatel. As centrais deverão funcionar 24 horas por dia,
durante sete dias na semana, e o usuário poderá ligar de telefones
móveis ou fixos gratuitamente para solicitar também informações e fazer
reclamações.
Uma
das exigências do novo regulamento, válido para os quatro serviços mais
importantes - telefonia móvel, fixa, banda larga e TV por assinatura -,
será que o consumidor que contratar um serviço combo não vai mais
precisar procurar vários call centers para resolver problemas dos
diferentes serviços e terá que receber somente uma fatura. A empresa
precisará informar ao consumidor o que está sendo ofertado nos combos.
Também passará a ser obrigatório o atendimento ao cliente pela internet
de todos os serviços de telecomunicações, mas a empresa não poderá
reduzir o número de call centers e nem das lojas de atendimento.
Segundo
a advogada Veridiana Alimonte, do Instituto Brasileiro de Defesa do
Consumidor (Idec), essa é uma dificuldade que viola frontalmente o
Decreto do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), que prevê o
recebimento e o processamento imediato do pedido de cancelamento de
serviço feito pelo consumidor. O decreto também prevê que nos casos de
reclamação e cancelamento de serviço, não será admitida a transferência
da ligação, devendo todos os atendentes possuir atribuições para
executar essas funções.
Por
isso, avalia Veridiana, é importante e bem-vinda a proposta do
presidente da Anatel. Contudo, é preciso que, mesmo de maneira
automática, o cancelamento gere um número de protocolo. Além disso, é
preciso avaliar a necessidade de informar o número do contrato para
poder efetuar o cancelamento. É importante que a Anatel estude maneiras
mais simples de identificar qual o serviço que o usuário quer cancelar,
já que é comum o consumidor não dispor dessa informação.
A
advogada do Idec destaca que, infelizmente, o contato mais direto com o
SAC acontece quando o consumidor já optou por uma operadora. Porém,
boas ou más experiências com o call center podem sim influir, entre
outras variáveis, na permanência do consumidor na sua prestadora.
Especialmente quando a empresa se nega a dar respostas satisfatórias ao
consumidor ou demora demais para atendê-lo em suas demandas.
-
É certo que o incômodo com o mau atendimento pode criar ou reforçar o
desejo de mudar de empresa. Porém, é importante frisar o quão
problemática é a situação de o cumprimento da legislação ser um
diferencial competitivo. Isso deveria ser o mínimo na prestação dos
serviços de telecomunicações.
Os
outros dois principais problemas que chegam à Anatel são relativos a
cobranças e fidelização. Para conseguir resolver as disputas sobre
faturas, elas deverão ser mais transparentes e detalhadas, acredita o
presidente da Anatel.
Quanto
às faturas mais transparentes e detalhadas, Veridiana diz que é preciso
que elas também sejam de fácil compreensão pelo consumidor.
-
Consideramos que além das informações já comuns nos relatórios
detalhados, os documentos de cobrança deveriam trazer informações
explícitas e simples acerca de interrupções no serviço no período e o
cálculo do respectivo abatimento (já descontado no documento). Por fim,
para poder acompanhar a adequação das cobranças, é preciso que o
consumidor tenha acesso (no momento da venda e na área do cliente no
site da prestadora) a documento consolidado com todas as informações
ligadas aos serviços contratados por aquele usuário na operadora. Preço
mensal de cada serviço, franquias, cobranças excedentes, entre outras
informações relevantes.
Fonte: Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor
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