Cobrança indevida é a principal queixa do consumidor, aponta Ministério da Justiça

Cobranças indevidas feitas por bancos, financeiras, operadoras de cartões de crédito e empresas do setor de telecomunicações são a principal reclamação dos consumidores a Procons de todo o Brasil. É o que mostra levantamento elaborado com exclusividade para o GLOBO pela Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça (Senacon-MJ). Os dados do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec) mostram que, de 1° de janeiro a 31 de agosto deste ano, foram registradas 401.052 queixas sobre o problema, o correspondente a 32% do total registrado pelos órgãos de proteção de todo o país (1,24 milhão de reclamações).

Lorena Tavares, diretora substituta do Departamento de Proteção dos Direitos do Consumidor (DPDC-MJ) e coordenadora geral do Sindec, ressalta que historicamente os problemas de cobrança são os mais reclamados. A reincidência levou o órgão a investigar as origens da demanda. O estudo, realizado ano passado, apontou que as causas da cobrança indevida são operacionais (falhas no sistema) ou humanas (na oferta ao consumidor).

— O mais grave é que o vendedor ou anúncio diz uma coisa e o contrato outra. Falta clareza por parte dos fornecedores na hora de informar sobre o que vai ser contratado. Muitas informações são omitidas, principalmente no setor de telecomunicações — analisa Lorena.

Para Gisela Simona, presidente da Associação Brasileira de Procons (Procons Brasil), a expressiva incidência de cobranças indevidas na área de Assuntos Financeiros e Telecomunicações não surpreende “porque são os dois setores que mais lesam os consumidores no país atualmente, com condutas repetitivas de cobrar valores de serviços não contratados e desconhecidos”.

O levantamento do Sindec também apontou que, na análise por setor, os Assuntos Financeiros (bancos, cartões de crédito e financeiras) são os que mais geram queixas aos Procons, com 35% do total de demandas (438.595). É seguido de perto por Produtos, que somou 401.165 reclamações, o correspondente a 32% do total. Para Lorena, o recente acesso das classes C e D aos serviços bancários explica o problema:

— Foi um negócio sensacional para o mercado, mas as empresas não se prepararam para atender estes novos consumidores. E há muitos contratos ainda indecifráveis, que deixam dúvidas e motivos para questionamentos quando chega uma fatura.

A presidente da Procons Brasil avalia que o volume maior de financiamentos liberados nos últimos anos agravou o problema:

— O consumidor tem tido dificuldades de pagar essas contas, começa a analisar o contrato e verifica uma série cobranças indevidas. Em especial, tarifas que sequer foram informadas, ilegais ou ainda que legais com valores elevados, portanto abusivas. Também é grande o número de consumidores que procuram os Procons para tentar negociar débitos com os fornecedores, momento em que o órgão detecta a abusividade de cobranças.

Consumidor e empresas devem mudar comportamento

Para fugir das cobranças indevidas, é necessário uma mudança de comportamento tanto do cliente quanto da empresa, sugere Gisela. De um lado, o consumidor deve ficar atento a cada cláusula do contrato e questionar sempre que houver dúvida. Do outro, os fornecedores da área financeira devem cumprir a norma que obriga informar ao cliente o Custo Efetivo Total (CET) dos financiamentos e empréstimos (que são todos os encargos e despesas incidentes nas operações de crédito e de arrendamento).

— Seja para que o consumidor possa exercitar o seu direito de escolha de maneira mais correta ou para identificar as cobranças indevidas. Atualmente, mais do que as taxas de juros, o que onera os contratos são as tarifas — diz Gisela.

O setor de telecomunicações ficou na terceira posição da lista dos mais reclamados, com 385.199 queixas registradas no período. Em quarto e último lugar estão os planos de saúde, com 18.492 demandas. Na avaliação da presidente da Procons Brasil, o número pouco expressivo de reclamações sobre planos não reflete a realidade do setor. É resultado da falta de conhecimento do consumidor sobre seus direitos na área.

— Quando surge o problema, às vezes é tão urgente encontrar uma solução para uma negativa de cobertura de exame ou procedimento, por exemplo, que ele acredita que somente o Judiciário com uma liminar pode resolver — explica Gisela.

Procurada para comentar o desempenho dos bancos no ranking, a Federação Brasileira de Bancos (Febraban), argumenta que o levantamento “não se refere a reclamações propriamente ditas. Ele inclui dúvidas que são esclarecidas durante o processo”. A federação observou, ainda, que em 2012 os seis maiores bancos do país receberam cerca de 3 milhões de ligações em média, por mês, em seus SACs, e 15 mil ligações nas Ouvidorias, também média mensal. “Esse resultado mostra a efetividade dos canais de atendimento (SACs e Ouvidorias) das instituições financeiras, cujos investimentos são constantes no aperfeiçoamento de processos de esclarecimento e resolução de conflitos no relacionamento entre clientes e bancos”.

Fonte: Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor